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Quais são as melhores maneiras de entrevistar os clientes para obter necessidades?

Acabei de iniciar um novo projeto e falarei diretamente com os clientes para tentar derivar as necessidades de uma nova versão do aplicativo de software. Eu não fiz isso antes.

Algumas das minhas restrições são:

  • Segmento de usuário pequeno (menos de 300 usuários), mas só posso falar com 15 a 30 representantes das organizações de clientes.
  • Posso ter acesso a algumas entrevistas pessoais, mas a maioria está geograficamente distante e não há um orçamento para viajar para todos os locais. Então, minhas opções são interações por telefone ou online.
  • Minha agência ainda não possui uma cultura de pesquisa de usuários e sou o único profissional de UX.
  • Esta pode ser minha única oportunidade de se comunicar com os usuários finais. Se der certo, poderá abrir possibilidades futuras.

Minhas tentativas metas são:

  • Diferencie as funções técnicas dos usuários para determinar a necessidade de recursos específicos.

  • Determine como nosso aplicativo está sendo usado nos processos diários do cliente e identifique pontos problemáticos.

  • Para entrevistas no local, eu gostaria de reunir o máximo de informações possível. Por exemplo: identificando se eles estão usando versões do navegador ou ferramentas do navegador que podem prejudicar a exibição do nosso aplicativo.

Minhas perguntas são:

  • Eu tenho lido que focar no passado é a melhor maneira de obter informações sobre as metas, tarefas e atividades do dia a dia dos usuários. Temos um pouco do que são outras técnicas de enquadramento para ajudar a manter a conversa focada, para que eu não esteja tentando responder a problemas de atendimento ao cliente?

  • Eu tenho lido que o uso de pequenos protótipos para obter feedback pode ser muito eficaz. Tenho uma lista de pedidos de pedidos para a nova versão do software que posso criar protótipo, mas nenhum deles está maduro. Esse tipo de feedback inicial é recomendado? Como você define as expectativas do cliente? Meu medo é fazer com que um cliente pense que pode gerenciar o design por ser um cliente maior. Também me preocupo que isso possa estabelecer expectativas falsas se o design for outra direção.

  • Quais são as minhas melhores opções para obter as informações mais relevantes desses clientes? Ele precisa ser consistentemente derivado de uma única técnica ou posso usar várias técnicas para tentar juntar uma imagem maior?

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Chromarush

Perguntas detalhadas levam a respostas detalhadas. Se você não deseja enfrentar as expectativas detalhadas, mas diferenciadas e inconsistentes dos clientes, não sugira nenhuma solução precisa. Tente obter informações gerais sobre qual deve ser o resultado do trabalho com o aplicativo, qual aplicativo já foi usado para esse fim antes - se houver algum; faça alguma pesquisa com base na dedução, simulando o ambiente deles por conta própria, em vez de informações precisas. Se alguém estiver irritado com o Windows 8, ele começará a reclamar sobre como esses malditos blocos funcionam, mas ele provavelmente não mencionará que os blocos poderiam ter apenas um pouco de informação diferente sobre eles. Pergunte sobre as informações que precisam ser mostradas, não sobre a presença de dados preferida.

Como mencionado, focar no passado parece ser uma maneira muito eficiente de chegar ao fundo das expectativas dos clientes. Obter informações sobre problemas passados ​​também é uma maneira de projetar um ótimo UX e não há nada errado em obter detalhes sobre falhas nas rotinas diárias dos usuários; se você quiser evitar respostas técnicas/muito detalhadas, iniciar a conversa com a introdução honesta e diga o que faz e o que não espera. Basta colocar em algumas palavras bonitas. Tente marcar uma consulta com um e-mail, por telefone, e dê aos entrevistados a oportunidade de se prepararem bem (e verifique se eles serão capazes!) - envie a eles uma lista de tópicos sobre os quais você irá falar; se alguma das suas perguntas eventualmente exigir uma resposta detalhada, é uma boa oportunidade para perguntar - em vez de contar com a memória e a improvisação dos clientes.

Use protótipos pequenos apenas para expressar o que você quer explicar (e enfatize que não é uma solução pronta) - mas não use protótipos para literalmente obter feedback, como maquetes editado no Microsoft Paint (o que certamente acontecerá se você não fizer uma declaração clara de que não deseja isso). Se as pessoas sugerirem suas próprias soluções, ouça, mas explique que todas as soluções precisam de pesquisas e discussões mais aprofundadas com os desenvolvedores.

Parece que é aqui que o design de UX encontra a psicologia. Espero que isso ajude um pouco.

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Grzegorz Janik