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Que método de pesquisa devo usar para encontrar as principais tarefas de um site de intranet?

Recentemente, um cliente me pediu para descobrir as principais tarefas dos usuários em um site da intranet para testes de usabilidade.

É difícil entrevistar os usuários, então eu os aconselhei a criar uma pesquisa com algumas perguntas abertas como: "o que o motiva a usar o site da intranet?" ou "você pode nos dizer as tarefas mais importantes que realiza no site da intranet?"

Existe uma maneira melhor?

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dutraveller

Isso nem sempre é fácil e você provavelmente terá que adaptar qualquer prática que escolher para se adequar à sua situação específica. Se você não conseguir observar as pessoas ou estiver tentando aprender como capturar as informações corretas, as pesquisas podem ajudá-lo a obter um entendimento inicial.

O maior problema em perguntar às pessoas por que elas fazem alguma coisa é que elas terão dificuldade em responder honestamente - principalmente em retrospecto - e, em um esforço para ajudar, elas darão a resposta que acham que você está procurando.

Como você diz, perguntas abertas são mais úteis e podem fornecer sinais fracos em potencial sobre problemas que você não considerou. "Qual foi a sua motivação ..?" parece um pouco vago e substituído. Gostaria de fazer perguntas simples, mas com um certo grau de ambiguidade, e permitir que eles forneçam os detalhes: "O que você está procurando?", "Por que você está usando a intranet?" e "Que problema você está tentando resolver?"

Uma abordagem alternativa que poderia render mais material seria escolher várias pessoas e pedir que elas mantivessem um diário por um dia ou semana - dependendo de quantas pessoas você pode recrutar e quanto material você precisa - e que anotem sempre que possível use a intranet, o que eles estavam procurando, por que e se foi bem-sucedido. Você pode agregar essas informações e projetar seus testes.

Não espere acertar na primeira vez e use suas experiências para refinar seu método à medida que avança.

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Richard Hare

Observar (até alguns) usuários ou tê-los orientando em suas tarefas é realmente valioso. Você parece estar ciente disso, mas não pode ser estressado o suficiente. Você escreveu que “entrevistar o usuário é difícil”, mas o que significa difícil nesse contexto? Ainda pode valer a pena enviar por push para algum acesso. Você precisará conversar com usuários reais para os testes de usabilidade de qualquer maneira.

Você também pode conversar com as pessoas que gerenciam a intranet no departamento de TI, perguntando sobre reclamações ou pedidos de ajuda que possam ter recebido (se os usuários pedirem ajuda para encontrar uma informação específica, isso significa que essa informação é útil para alguém e que é não é fácil de encontrar). As pessoas que colocam conteúdo na Intranet também podem ter algo relevante a dizer (RH, etc.). Que informações ainda são perguntadas sobre quais eles prefeririam que as pessoas procurassem on-line? Além disso, eles também são usuários, portanto podem ter alguns problemas para relatar.

Além disso, sem nenhum pacote analítico sofisticado, algumas estatísticas básicas (qual página é a mais visitada ou esse tipo de coisa) ou análise de arquivo de log podem estar disponíveis ou valer a pena coletar, mesmo que apenas por alguns dias. No entanto, mesmo se você tivesse análises muito boas, essa não pode ser a única fonte de dados. É perfeitamente possível que alguma parte do site não seja visitada, porque todo mundo sabe que não está funcionando bem e prefere realizar essa tarefa em particular de outra maneira (por exemplo, telefonando ou enviando um email diretamente para a pessoa responsável).

Se você for fazer uma pesquisa, considere fazer perguntas focadas como "Que função você usa regularmente?" ou "Quando foi a última vez que você se virou para a intranet e não conseguiu encontrar o que estava procurando?" em vez de amplas perguntas sobre o porquê e o que motiva você. Ao planejar o recrutamento e o tamanho da amostra, lembre-se de que a intranet é ainda mais provável que o site de comércio eletrônico tenha grupos de usuários totalmente diferentes.

Outra questão técnica a considerar: O número de pessoas necessárias para sua pesquisa dependerá de seus objetivos (identificar uma lista de tarefas/problemas requer um número menor de respondentes do que priorizar essas tarefas ou quantificar sua importância), mas o que você fizer com os dados , lembre-se de que a margem de erro é muito menor para um subgrupo do que para toda a amostra. Para dar apenas um exemplo, se 10 em cada 100 pessoas disserem que a tarefa A é a mais importante, você pode esperar que entre 5 e 20% de todos os usuários realmente pensem assim. Porém, se, dentre esses 100 entrevistados, apenas 20 corresponderem a um perfil de usuário específico (digamos que trabalham em um país específico ou um departamento específico ou são gerentes etc.) e 2 deles mencionarem a tarefa A, seu melhor palpite seria: que entre 3 e 30% desse subgrupo realmente considera a tarefa A a mais importante. Sua incerteza sobre esse número específico é muito maior para o subgrupo pequeno do que para toda a população, porque você está tentando chegar a uma conclusão a partir de uma amostra muito menor.

Por fim, por que seu cliente deseja que "os usuários" definam quais tarefas são importantes? Eles estão tentando responder a algumas reclamações da força de trabalho (e se sim, quais)? Há todo tipo de informação que só pode ser obtida dos usuários finais (em oposição ao gerenciamento ou à TI), mas quais tarefas são relevantes para os negócios não são necessariamente uma delas. Certamente, o cliente investiu tempo e dinheiro nessa intranet por algum motivo. Isso pode dar uma dica sobre a importância relativa de diferentes tarefas.

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Gala

Você já tem um site na intranet? O Analytics seria sua melhor aposta.

A Nielsen trabalhou bastante na Intranets. Uma pesquisa rápida em seu site lista os seguintes: http://www.useit.com/search/serp.html?q=intranet

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Craig Woollard