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Como reunir insights de usuários "pós-experiência"

Quero reunir alguns comentários do usuário sobre um processo de inscrição. Eu estava pensando que seria ideal 1) fazer testes de usabilidade em tempo real e 2) reunir algum feedback de pessoas que concluíram o aplicativo nos últimos meses

Estou um pouco preocupado com a obtenção de feedback de pessoas que já concluíram o aplicativo, já que tudo seria baseado em sua memória e suas respostas podem ser influenciadas pela aprovação ou não no aplicativo. Existem sugestões sobre como abordar melhor a coleta desse tipo de informações do usuário "posteriores ao fato"? Quero ter certeza de fazer perguntas que me darão respostas confiáveis.

Estou pensando em fornecer capturas de tela do aplicativo para movimentar sua memória e depois fazer perguntas como:

  1. Por que você escolheu preencher nossa inscrição?
  2. O que você lembra de gostar do processo de inscrição?
  3. O que você lembra de achar confuso sobre o processo de inscrição?

O que vocês acham dessa abordagem e da confiabilidade das informações que eu poderia coletar desse tipo de entrevista "posterior ao fato"?
P.S. Existe um nome para este tipo de "avaliação de usuário"? Agradecemos antecipadamente a quem puder ajudar!

Edit: Encontrei este artigo de Nielson Norman . Minha opinião é que uma entrevista pós-experiência pode ser boa para:

  1. Explorando atitudes gerais
  2. Explorando como os usuários pensam sobre um problema
  3. O método "incidente crítico" é útil para entrevistas pós-experiência. Instâncias específicas em que algo funcionou bem ou não funcionou são mais vivas na mente do usuário e podem fornecer detalhes úteis.
  4. Cuidado ao fazer perguntas importantes e verifique se as perguntas não são tão específicas que você está pedindo ao usuário para opinar sobre algo que não é necessariamente importante.
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Lauren Dankiewicz

Definitivamente, é bom considerar a experiência do cliente/usuário como uma métrica contínua e em evolução. Portanto, coletar amostras ou medições em diferentes momentos é a melhor maneira de avaliar a direção e a magnitude da mudança. Não sei se existe um nome ou terminologia específica para isso, porque acho que você não deve necessariamente vê-lo como uma informação discreta.

De fato, a pesquisa de marketing é a percepção ou expectativa do usuário pré-experiência, se você desejar (se feito corretamente), e os testes em tempo real estão calculando o quanto a experiência real corresponde à expectativa, e sua percepção da 'pós-experiência' indica sobre o uso pela primeira vez versus experiência de uso repetido Portanto, se você estruturar os testes e medições de maneira a permitir a comparação dos mesmos tipos de informações ou métricas, terá um conjunto muito poderoso e persuasivo de dados gerados pelo usuário para fazer alterações no seu design.

Mas voltando à sua pergunta original, acho que você deve ter uma pergunta clara de pesquisa em mente e, se ela envolver apenas a coleta de feedback da pós-experiência dos usuários (por exemplo, se for para a equipe de treinamento e suporte ao cliente), estruture as perguntas para bloquear fatores relevantes para as expectativas do cliente. No entanto, como mencionei antes, esse tipo de informação faz mais sentido se você puder refletir todo o continuum da experiência do usuário. Meu conselho é não pensar nisso como um tipo de pesquisa pontual, mas como ele se encaixa no restante do trabalho de pesquisa e no que você deseja descobrir ao repetir esse tipo de pesquisa.

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Michael Lai

Você está certo ao dizer que o feedback pós-experiência se baseia na lembrança do usuário e é influenciado por vários fatores. As respostas autorreferidas são um tipo válido de coleta de dados e são usadas em contextos de pesquisa como a psicologia em que um participante é solicitado a relembrar uma experiência.

Eu reformularia as perguntas 2 e 3 para ser mais neutro. Os usuários podem não estar pensando em termos de gostar e "confundir" quando solicitados a refletir sobre o processo de inscrição.

  1. O que você gostou no processo de inscrição? (Esta pergunta é aberta e permite que o usuário responda com seus próprios termos, incluindo neutro ou nenhum.)

  2. Houve algo que você não gostou no processo de inscrição? (Evite sugerir que havia algo confuso no processo)

  3. Qual foi a parte mais difícil do processo de inscrição? (O usuário precisa decidir qual etapa foi relativamente difícil, mesmo que ache o processo geral muito fácil)

Você pode usar as respostas deles para investigar mais a fundo, por exemplo. se alguém disser que não gostou ou não gostou de nada sobre o processo, peça que ele o compare com outros processos de aplicativo que eles fizeram.

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Ling