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Soluções para lidar com usuários realmente ruins inserindo dados errados?

Esta questão vou dividir em duas partes, a história de fundo e a verdadeira questão.

A história por trás
Trabalho para uma empresa de consultoria e desenvolvemos um software que permite que uma empresa gerencie seus imóveis. Eles alugam cerca de 1.000 apartamentos e casas, e o software rastreia o que é alugado por quem, quem deve o quê e para quê, rastreia as propriedades e unidades de aluguel de propriedade e os relatórios de manutenção. Ele também gerencia o faturamento.

Portanto, é um sistema bastante complexo.

A empresa para a qual criamos faz questão de pagar um salário mínimo por seus empregos e contrata apenas mulheres e não exige conhecimentos de informática. Eles também não desperdiçam dinheiro treinando novos contratados, porque geralmente duram apenas alguns meses.
Portanto, o software foi comissionado para ter uma interface "preço de pescador" e deve ser tão simples quanto a interface do McDonald's. O único problema é que o McDonald's provavelmente gastou milhões projetando o deles, e o McDonald's tem um modelo de negócios mais simplista e treina seus usuários.

Apesar de tudo isso, sinto que construí uma interface bastante intuitiva e alguns funcionários do escritório fazem testes de usuário para mim. Os resultados são bons, consertei algumas coisas que eu não teria visto por causa da minha proximidade com o software, mas, em geral, a realização de todas ou quase todas as tarefas no teste do usuário sem treinamento.

No entanto, há um usuário em particular nesta empresa que não consegue descobrir como usar o sistema. Há dois meses, ela mudou as datas de locação de 50 inquilinos. Corrigi isso no banco de dados e tudo ficou bem por um tempo. No mês passado, recebemos relatos de que o sistema estava transferindo pessoas para novos alojamentos, mas era ela que os mudava. Então, coloquei um bloqueio nisso, para que você não possa alterar os alojamentos dos inquilinos sem clicar em um grande botão de imagem "Desbloquear". Isso pareceu resolver o problema. Então, duas semanas atrás, recebemos um relatório de que o sistema (sempre falha do sistema) estava renomeando propriedades. O usuário achou que poderia procurar na caixa de texto Nome da propriedade (rotulada "Nome da propriedade", existe um botão com uma lupa que indica "Pesquisar" longe dela). Portanto, agora o formulário para manipular propriedades está bloqueado da mesma forma que o inquilino. Ontem, o sistema estava novamente alterando as datas de concessão e os registros mostravam que era o mesmo usuário. Eles querem que eu marque a data do arrendamento da maneira como tenho o nome da propriedade e os alojamentos dos inquilinos, mas acho que foi longe demais.

Se eu fizer as alterações solicitadas, eles continuarão culpando o software (e a empresa de consultoria) e não se responsabilizarão pela falta de treinamento e habilidade em seus usuários. Também não resolveria nada, até que todos os campos de entrada precisassem ser desbloqueados antes que pudessem ser editados. Eles não pagam por documentação como um guia do usuário ou arquivos de ajuda a serem criados, que é a única maneira que vejo que pode ser corrigida.

O Problema
Um usuário não treinado está continuamente inserindo dados inválidos em locais sem sentido (como número de telefone no campo da matrícula). Ela exclui ou altera os dados críticos do sistema que normalmente precisa editar. O cliente solicitou que eu adicionasse um clique adicional para editar os dados, mas acho que isso não resolverá o problema, basta movê-lo para outro campo.

O que posso fazer para evitar essa entrada incorreta que não é significativamente diferente de dados válidos?

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Malfist

O usuário achou que poderia pesquisar na caixa de texto Nome da propriedade

Este é um problema muito comum, na verdade. Não é óbvio para seus usuários que eles estão mudando o registro. Você é uma exibição mista de dados e modificação de dados - não muito "Fisher Pricey".

"Pesquisar" deve retornar uma lista ou registro somente leitura.
Somente ao clicar em "Modificar este registro", os campos devem ser editáveis ​​- e a edição deve ser modal: não permita outros comandos além de "Salvar alterações" ou "Cancelar".


É difícil fazer recomendações sem conhecer o aplicativo e os procedimentos comerciais reais, mas eis o que eu mostraria mais ou menos:

  • Uma página inicial para selecionar uma ação (por exemplo, "Locatário da pesquisa", "Local da pesquisa", "Sair deste trabalho fracking")
  • Para cada ação, uma única página, por exemplo uma página de pesquisa
  • Se a pesquisa retornar vários resultados, liste-os na página de pesquisa (somente leitura!), Para que o usuário possa refinar a pesquisa, corrigir a ortografia etc.
  • Clicar em um resultado ou executar uma pesquisa com um único resultado leva você, por exemplo a página "Detalhes do inquilino". Ainda somente leitura. Nesta página, você pode
    • voltar ao menu
    • contratar/despedir/mover/editar inquilino
    • ...
  • acessar outros resultados de pesquisa desta página (por exemplo, uma lista ao lado, uma lista suspensa, um par de botões "Anterior/Próximo" ...)
  • Novamente, toda ação, por exemplo "Mover inquilino" tem sua própria página
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peterchen

Embora isso possa parecer contra-intuitivo, esse usuário pode ser uma bênção disfarçada. Um usuário "ruim" pode fornecer mais informações em um site do que 10 usuários "bons". Especialmente se você estiver tentando projetar para o menor denominador comum. Se o objetivo do sistema é criar uma maneira de pessoas não treinadas trabalharem com ele, é necessário levar em consideração esse usuário.

Por exemplo, bloquear os logs parece uma ideia interessante que ajudaria a impedir que usuários inexperientes cometessem erros.

Isso remonta aos bons princípios de design de interface. Principalmente, a "interface está completa quando o usuário diz que está".

O problema dela ao tentar "pesquisar na caixa de texto Nome da propriedade (rotulada" Nome da propriedade ", existe um botão com uma lupa que diz" Pesquisar "longe disso)" pode ser um problema de usabilidade. Com base na sua descrição, parece razoável que ela possa cometer um erro.

Você já tentou conversar com a pessoa que cometeu esses erros? Sugiro sentar com ela e realmente assisti-la trabalhar com o sistema. Parece que ela pode fornecer algumas dicas sobre como ela usa o programa. É sempre melhor ver o que eles estão fazendo, porque as pessoas não contam a história toda (elas podem se sentir constrangidas, dizer o que você quer ouvir ou simplesmente esquecer).

As informações que você obtém ao vê-la em ação determinam quais etapas você precisa tomar. O texto está confuso? Ela se distrai no local de trabalho? Ela multi-tarefa e comete erros? A interface "preço do pescador" entra em conflito com as expectativas dela? Tudo isso pode ser respondido por observação e questionamento cuidadoso.

Se, no final do dia, for necessário treinamento, faça uma proposta de negócios e inclua informações de ROI. Você precisa convencê-los de que é do seu interesse pagar pelo treinamento. MAS o treinamento geralmente não é a solução para um problema de interface. Trabalhando dentro das expectativas dos usuários e desenvolvendo o conhecimento existente, você não precisa de treinamento extensivo. Pense: Gmail, Word, Outlook. Você provavelmente não lê o manual do usuário para eles.

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Kevin G

Uma coisa não está clara na sua pergunta. Depois ela fez uma alteração incorreta, ela está ciente que fez uma alteração incorreta?

  • Caso contrário, sugere que o software carece de algum feedback necessário para o usuário.
  • Se ela é, o problema real é por que ela não corrige o erro que ela introduziu, embora ela esteja ciente disso. Se ela simplesmente não tem responsabilidade, a melhoria do software não é muito relevante. Mas se ela deseja corrigi-lo e não sabe como, deve haver algo que o software possa ajudar. Uma coisa pode ser fornecer ao usuário a capacidade de desfazer as últimas alterações.
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Tsuyoshi Ito
  • Comece a registrar todas as ações críticas.
  • Relata todas as alterações para um chefe. Você precisa de fatos para resolver todos os problemas.
  • Restrinja o acesso a outras partes críticas do aplicativo: mostre uma janela para esse usuário e nada mais :).
  • Comece a sombreamento para investigar a atividade do usuário.
  • Negue quaisquer alterações nos dados salvos anteriores (por exemplo, que foram alterados 1 dia atrás).
  • Tente adicionar verificações adicionais (formato do número de telefone, entrada do número, comprimento da string e assim por diante) às entradas do problema.
  • Comece a editar dados no formulário separado, todas as grades são somente leitura!
  • ..
  • Recomende disparar: não sei se ela não é parente do chefe;)
  • Contrate essas pessoas como testadores para administrar seus negócios! :)
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igor

"foi contratado para ter uma interface" preço de pescador ""

Eu comprei a câmera digital Fisher Price para meus filhos há vários anos. O software que ele acompanha faria minha lista de interfaces realmente terríveis.

Enfim ... você sabe qual é o problema. Sua empresa precisa de uma maneira melhor de comunicar isso ao cliente ou precisa considerar encontrar um novo cliente.

OU ... seu cliente precisa investir muito tempo e dinheiro para criar regras de negócios muito mais complexas. Claro, isso provavelmente custaria mais do que se eles investissem em um pouco de treinamento.

ATUALIZAR:

Outro pensamento ... que tal uma interface de desfazer 'wiki-esque'? Na verdade, não altere QUALQUER dado no sistema, mas sim faça a versão de cada registro. Em seguida, desenvolva uma interface 'desfazer' ou 'reverter'. Dessa forma, o proprietário da empresa pode lidar com a correção de todos os erros que sua equipe está cometendo.

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DA01
  • Forneça uma caixa de diálogo de confirmação.
  • Forneça dicas de ferramentas explicando o que cada campo faz.
  • Forneça botões de envio que indiquem sua ação, "Editar" e não "Enviar".
  • Forneça logs administrativos.
  • Forneça um processo de aprovação administrativa.
  • Forneça um comando desfazer.
  • Forneça um nível de acesso mais baixo para uso normal, ou seja, padrão apenas pela visualização.

O seguinte também pode ser condicionalmente apropriado.

  • Restrinja o usuário ao acesso de nível inferior.
  • Forneça restrições aos recursos do usuário, como número de edições gerais durante um período ou edição de registros com base em critérios específicos.
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Thomas Langston

Além de algumas das respostas já dadas:

  1. Na tela em que os campos podem ser editados, deixe claro que um campo possui um valor alterado. Se o primeiro nome "Nicolas" foi alterado para "Peter", dê a este campo um fundo laranja. E coloque um lápis ao lado, com uma legenda que diz: "Você escreveu um novo valor para este campo, mas ainda não o salvou". E, se o usuário gravar novamente o valor original “Nicolas”, solte o fundo laranja e o lápis.
  2. Perto do botão Salvar , adicione uma frase que diz: “Você escreveu novos valores para o primeiro nome, sobrenome e número de telefone deste inquilino. Clique em Salvar se desejar registrar essas alterações. ”
  3. Depois que o usuário clicar em Salvar , coloque esta frase na parte superior da tela: “Você alterou o primeiro nome, sobrenome e número de telefone para o inquilino T01789456. ” Com um botão Desfazer .
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Nicolas Barbulesco

Controle de acesso

Parece que esse usuário está alterando campos que estão fora do escopo de suas funções. (Se essas partes da interface estivessem relacionadas aos deveres dela, acho que ela saberia o que eles fazem e não os usaria mal)

Uma maneira de impedir isso seria restringir o usuário a modificar apenas as partes dos dados pelas quais ele é responsável.

Não mostre as partes do usuário da interface que não são relevantes para suas funções. Não lhe dê acesso para modificar dados que não são relevantes para suas funções. Mais fácil para ela realizar seu trabalho, mais segura para os dados.

Isso pode ser feito atribuindo uma função a cada usuário ou concedendo a cada usuário um conjunto de permissões de acesso. (O primeiro pode ser preferível para uma grande base de usuários. O segundo pode ser preferível quando cada indivíduo precisar de um conjunto exclusivo de permissões de acesso.)

Quando o usuário se familiarizar com o sistema, poderá ser possível abrir o acesso a outras partes da interface, conforme a necessidade.

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joeytwiddle